Type: Permanent

Department: Distribution Operation

Level: Supervisor

Locations: Hồ Chí Minh, Vietnam

Role Purposes:

1/ Giám sát và quản lý hoạt động hàng ngày của Nhóm Tổng Đài nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

• Giám sát Đại diện Dịch vụ chăm sóc Khách hàng (CSR - Customer Service Representative) nhằm quản lý các cuộc gọi một cách hiệu quả
• Xử lý các cuộc phức tạp như khiếu nại quan trọng của khách hàng, yêu cầu phức tạp và các sự cố khác đúng cách để bảo vệ lợi ích và danh tiếng của công ty
• Theo dõi khối lượng công việc và phân bổ nhân lực hợp lý để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực
• Hỗ trợ cho CSR giải đáp các câu hỏi, thắc mắc và các vấn đề phức tạp phát sinh
• Thiết lập và thực hiện các mục tiêu hiệu suất, chính sách, thủ tục và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) theo mục tiêu của bộ phận
• Phát triển / cải tiến các hệ thống, lập kế hoạch và triển khai các hệ thống/công nghệ ​​mới
• Phát triển và thực thi quy trình hoạt động chuẩn của Tổng Đài nhằm cải thiện hiệu suất, và tuân thủ đúng nguyên tắc của công ty

2/ Hỗ trợ Giám đốc Bộ Phận đề xuất các sáng kiến ​​& chiến lược nhằm thúc đẩy cải tiến liên tục, vận hành hiệu quả cho bộ phận Tổng Đài

3/ Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự nhằm đáp ứng các mục tiêu kinh doanh và tăng trưởng

• Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng được yêu cầu công việc và thực hiện tốt công việc
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của các CSR liên tục và huấn luyện họ kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng công việc và hiệu suất chung của nhóm.
• Là người lãnh đạo gương mẫu đối với nhân viên, tạo động lực làm việc nhóm, tạo và duy trì môi trường làm việc tốt cho nhân viên

4/ Chuẩn bị báo cáo hoặc phân tích dữ liệu hàng tháng cho ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan để hỗ trợ lập kế hoạch và quyết định kinh doanh, cũng như tạo điều kiện cải tiến liên tục về chất lượng và hiệu quả dịch vụ

Skills & Knowledge:

• Kỹ năng giao tiếp tốt cả tiếng Việt và tiếng Anh (4 kỹ năng)
• Khả năng xử lý vấn đề và tư duy chắm sóc khách hàng
• Kỹ năng lãnh đạo và dẫn dắt đội nhóm
• Có khả năng làm việc độc lập và chịu áp lực công việc.
• Trung thực và kỷ luật tự giác
• Thạnh thạo vi tính văn phóng và các phần mêm Chăm sóc khách hàng (CRM)

Experience:

• Tốt nghiệp Đại học trỡ lên
• Ít nhất 05 năm kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực Chăm Sóc Kh\ách Hàng, Dịch Vụ Tổng Đài